流程优化的四阶段学说
迈克尔●哈默的四阶段模式   
   尽管迈克尔●哈默并没有系统地总结归纳流程再造的方法步骤问题,但是有学者通过对他著作的研读,基于对迈克尔●哈默观念的深入理解,替他总结出了一个四阶段模式。   

   第一阶段,确定再造队伍:产生再造领导人,任命流程主持人,任命再造总管,必要时组建指导委员会,组织再造小组。   

   第二阶段,寻求再造机会:选择要再造的业务流程,确定再造流程的顺序,了解客户需求和分析流程。   

   第三阶段,重新设计流程:召开重新设计会议,运用各种思路和方法重构流程。   

   第四阶段,着手再造:向员工说明再造理由,前景宣传,实施再造。   

   乔●佩帕德和菲利普●罗兰的五阶段模式   

   第一阶段,营造环境。分为六个子步骤:树立愿景;获得有关管理阶层的支持;制订计划,开展培训;辨别核心流程;建立项目团队,并指定负责人;就愿景、目标、再造的必要性和再造计划达成共识。   

   第二阶段,流程的分析、诊断和重新设计。分为九个子步骤:组建和培训再造团队;设定流程再造结果;诊断现有流程;诊断环境条件;寻找再造标杆;重新设计流程;根据新流程考量现有人员队伍;根据新流程考量现有技术水平;对新流程设计方案进行检验。   

   第三阶段,组织架构的重新设计。分为六个子流程:检查组织的人力资源情况;检查技术结构和能力情况;设计新的组织形式;重新定义岗位,培训员工;组织转岗;建立健全新的技术基础结构和技术应用。   

   第四阶段,试点与转换阶段。分为六个子流程:选定试点流程;组建试点流程团队;确定参加试点流程的客户和供应商;启动试点、监控并支持试点;检验试点情况,听取意见反馈;确定转换顺序,按序组织实施。   

   第五阶段,实现愿景。分为四个子流程:评价流程再造成效;让客户感知流程再造产生的效益;挖掘新流程的效能;持续改进。   

   通常来说,五大阶段应该顺序推进,但是,根据企业各自的情况,五大阶段可以彼此之间平行推进,或者交叉进行。所以说,五大阶段并不是一个锁定的线性过程,而是相互交融,循环推进的不断再生的过程。   

   威廉姆●J●凯丁格的六阶段模式   

   威廉姆●J●凯丁格等人在调查33家咨询公司在企业推行流程再造的实践经验以后,归纳出了流程再造的六个阶段21项任务。   

   第一阶段,构思设想。包括有四项任务:得到管理者的承诺和管理愿景;发现流程再造的机会;认识信息技术/信息系统的潜力;选择流程。   

   第二阶段,项目启动。包括有五项任务:通知股东;建立再造小组;制定项目实施计划和预算;分析流程外部客户需求;设置流程创新的绩效目标。   

   第三阶段,分析诊断。包括两项任务:描述现有流程;分析现有流程。   

   第四阶段,流程设计。包括四项任务:定义并分析新流程的初步方案;建立新流程的原型和设计方案;设计人力资源结构;信息系统的分析和设计。   

   第五阶段,流程重建。包括有四项任务:重组组织结构及其运行机制;实施信息系统;培训员工;新旧流程切换。   

   第六阶段,监测评估。包括有两项任务:评估新流程的绩效;转向连续改善活动。   

   芮明杰和袁安照的七阶段模式   

   在国内,芮明杰、袁安照较早对流程再造的步骤进行了研究,他们认为应该包含七个阶段31个子步骤。   

   第一阶段,设定基本方向。分为五个子步骤:明确企业战略目标,将目标分解;成立再造流程的组织机构;设定改造流程的出发点;确定流程再造的基本方针;给出流程再造的可行性分析。   

   第二阶段,现状分析。分为五个子步骤:企业外部环境分析;客户满意度调查;现行流程状态分析;改造的基本设想与目标;改造成功的判别标准。   

   第三阶段,确定再造方案。分为六个子步骤:流程设计创立;流程设计方案;改造的基本路径确定;设定先后工作顺序和重点;宣传流程再造;人员配备。   

   第四阶段,解决问题计划。分为三个子步骤:挑选出近期应该解决的问题;制定解决此问题的计划;成立一个新小组负责实施。   

   第五阶段,制订详细再造工作计划。分为五个子步骤:工作计划目标、时间等确认;预算计划;责任、任务分解;监督与考核办法;具体的行动策略与计划。   

   第六阶段,实施再造流程方案。分为五个子步骤:成立实施小组;对参加人员进行培训;发动全员配合;新流程试验性启动、检验;全面开展新流程。   

   第七阶段,继续改善的行为。分为三个子步骤:观察流程运作状态;与预定改造目标比较分析;对不足之处进行修正改善。   

   潘国友的四阶段模式   

   华中科技大学博士生潘国友在其博士论文《企业流程再造的系统模式研究》一文中提出了一个四阶段模式。   

   第一阶段,再造策划(Plan)。分为七个子步骤:识别客户及其需求;树立愿景;明确再造战略;确定再造领导人;营造再造环境;组建再造小组,指定流程主持人;制定再造实施计划。   

   第二阶段,重新设计流程(Reengineering/Redesign)。分为四个子步骤:翻新流程;新流程试验;新流程完善;新流程检验。   

   第三阶段,流程规范化(Systematize)。分为四个子步骤:对新流程规范化、制度化;设计新的组织结构;构建新的岗位系列,指导和培训员工;建设新的IT结构和信息管理系统。   

   第四阶段,再造实施(Do)。分为两个子步骤:新旧流程切换;评估新流程。   

   四个阶段是循环进行的,可根据需要并行作业。潘国友还据此提出了企业流程再造系统模式的循环模型,循环模型由一个大圆和一个与之相切的小圆组成,外切圆表示企业流程再造的循环过程,内切圆是流程翻新阶段的循环过程。   



    外循环:   

   P:再造策划(Plan)   

   R:流程重新设计(Redesign)   

   S:流程规范化(Systematize)   

   D:再造实施(Do)   

   内循环:   

   R:流程重新设计(Redesign)   

   T:新流程试验(Trial)   

   A:新流程完善(Amend)   

   V:新流程检验(Validate)   

   图4-1 企业流程再造系统模式图   

   以运营模式变革为中心的流程再造步骤设计   

   笔者认为,上述四种阶段模式说已经从不同侧面比较完善和详尽地设计和描述了流程再造的步骤,悉数做到,企业的流程再造应该胜率不低了。但是,如果依靠运营模式的变革来驱动流程再造,步骤需要进行一些调整。笔者在导师黄卫伟教授指导下,运用这种思路,在某企业进行了流程再造的尝试,从短期运行情况看,效果不错。根据在该企业试点的体会,笔者将以运营模式变革为中心的流程再造步骤归纳为五段二十步,可以比较清晰而具体地描述出该企业流程再造的历程。   

   第一阶段,预备阶段。任务是搭建团队,锁定目标。   

   第一步,建立组织。在企业管理高层建立以企业掌舵人牵头的流程再造工作推进机构,并给予充分授权,直接向企业最高管理层负责,并建立定期进度报告和追加授权制度。   

   第二步,设定标杆。通过对现存及潜在竞争对手的全面分析,给企业选定一个或几个比自己强大而具有可追赶性的成长性优势企业,作为标杆企业。   

   第三步,识别目标。在高度市场化的今天,客户需求呈现出多元化和个性化特征,任何一家企业,哪怕位居世界500强之首,也不可能独占市场,不可能满足所有的客户需求。企业只能尽力追求目标客户群的最大化,但是,总是有限的。要生存,企业就必须清楚地知道自己需要向哪些客户服务,才能获取经济和社会效益的最大化。所以,要参照标杆企业,重新识别目标市场,对企业客户源进行分析,分析的重点包括:现有客户群的忠诚度、流失客户的特征及流失原因、潜在客户的成长性及共性特征、客户的需求、满足客户需求的可能性,为客户区分重要度。只有找准最重要最有价值的客户群,企业战略才放矢之的。   

   第二阶段,自检阶段。任务是系统诊断,判定症结。   

   第一步,自检战略导向。对比检查针对各类客户各层次需求的满意率和满足率,根据差距检查战略导向存在的问题,并对企业战略导向进行调校。   

   第二步,自检生意模式。依据调校后的企业战略导向推动生意模式转型。按照美国学者玛格丽塔的观点,生意模式不是固定不变的,一个成功的生意模式与现存的生意模式相比,代表的是一种“更好的方法”,应该随着环境的变化和自身竞争能力的发展,进行适应性调整,有时这种调整甚至可能是革命性的重构。黄卫伟教授认为,如果企业能力与客户价值之间不对称,就会出现能力—价值困境,表现为能力超越客户价值,或者能力达不到客户价值要求。解决能力超越客户价值的困境,需要改变现行的生意实现模式,帮助价值链上的相关企业建立营利模式。随着市场的演变和需求的多样化,企业耐以成长和生存的生意模式,已经无法再帮助企业产生利润,维持增长。这时,企业要生存和发展,就必须尽快改善或抛弃陈旧的生意模式,迎合市场和客户的需求,推动生意模式转型。   

   第三步,自检运营模式。运营模式是生意模式的具体体现,也是推进并最终实现生意模式调整或者重构的关键。要依据生意模式转型的方向和特征,对现有运营模式进行彻底地适应性诊断,确定其症结所在。   

   第三阶段:设计阶段。任务是营造环境,设计方案。   

   第一步,转换思维模式。流程再造要顺利推进,必须在发起之初,就尽早消除组织对变革的抗拒。可以公布前一阶段自检诊断结果,组织对流程再造可能形成阻力的人员和主要参与人员到标杆企业参观,全员示警,进行危机教育,采用组织大讨论、征文、演讲、研讨、笔会等有效方式,自上而下,进行思想渗透,转换职工心智模式,增强职工承受力,推动企业文化变革,逐步形成新的核心价值观,营造创新氛围,建设创新文化,消除组织抗拒能量聚合的机会。统一企业职工的思想认识,打消顾虑,认同企业新的愿景。在组织中形成强大的支持变革的场效应力。   

   第二步,设计运营模式。在创新文化包围下,进行全员发动,自下而上,引导员工发挥积极性和原创精神。集中群众的智慧和高层的判断力,全员参与,全员设计,根据新的适应客户和市场需求的生意模式,为企业选定新的与生意模式相配套的运营模式。   

   第三步,诊断现有流程。比照新选定的运营模式,聘请外部专家参与,以内部流程再造推进团队为主,鼓励全体员工全面介入,诊断企业现有流程,进行流程效率和效能评估,判定症结所在,确定冗余流程和边缘地带。   

   第四步,设计再造方案。组织内外部专家,在系统诊断的基础上,参照标杆企业流程再造的经验做法,以新的运营模式为中心重新设计企业流程和推进流程再造的实施方案。   

   第四阶段,推行阶段。任务是以点带面,强力推行。   

   第一步,局部试点。选定试点单位,进行局部试点,对实施方案和新流程进行试验性验证。考虑到流程再造的高风险性,局部试点一般不选择核心流程,通常选定辅助流程,在见效比较快、职工基础好、管理者认识到位、对核心流程不致于形成致命影响的流程段进行试验。为了更全面验证实施方案的科学性和适应性,可以选择同时多点试验,或者进行长效试验、多轮反复试验。要通过试验,取得比较完整、可信度高的原始验证数据和相关资料。   

   第二步,完善方案。根据试点采集的信息分析情况,以及对方案预期目标的验证情况,对设计方案进行完善修订,对预期目标进行调校,确定方案实施顺序和重点。因为对主流程的再造,尤其是对核心流程的再造牵涉面比较广,实施需要一定的过渡和调适,在此期间,企业往往需要被迫停产或减产,出现任何意外,都可能给企业带来巨大风险。所以,在正式方案拟制时,通常应该设计应急预案,提高企业流程再造的抗风险能力。   

   第三步,交流沟通。在流程再造推进过程中,必须建立沟通渠道。流程再造方案涉及到所有组织机构和全体员工的利益和权力调整,方案出台前应广泛而充分地与全体员工交流沟通,取得大多数人的理解和支持。一线员工虽然没有太多的决策权,但是他们的热情、情绪和群体价值取向,却完全可能影响和左右一个部门甚至一个组织的决策,取得他们的支持,可以有效减弱管理层中利益受损人员、部门发动集群抗拒的可能性。在方案转入实施以前,还要对全员进行分层培训和宣传教育,使上上下下都明白为什么再造,怎样再造,自己需要做什么。   

   第四步,权力模式变革。实施阶段,首要的是撤障,对原有的组织结构进行迅速变革,对管理人员进行迅速调整,对权力重新进行分配,为流程再造打好组织基础。   

   第五步,新旧流程切换。流程再造虽然要稳妥推进,不能冒失,但一旦条件成熟,需要全面推进时,又必须快刀斩乱麻,果断地完成新旧流程的同步切换,废旧立新。如果过渡期设得过长,新旧流程就容易打架,矛盾交织,难以排解。   

   第五阶段,调校阶段。任务是完善规范,持续改进。   

   第一步,流程调校。在新流程运行过程中,要不间断地对其与新的运营模式之间的适应性进行调校,通过短期的模式,要彼此适应。流程调校阶段最重要的一项任务就是邀请重要客户和主要的利益相关人参与对新流程的评估,并根据评估结果,参与对新流程的改进完善设计。不但可以增强流程对重要客户和主要利益相关人期望值的适应性,可以更全面及时地理解他们的需求变化,从而提高新流程的适应性。而且更主要地是可以通过交流,提高新流程在客户中的认知度和影响力,使客户得到心理满足。   

   第二步,信息化跟进。很多人认为,应该先上信息化手段,再推进流程再造。退一步讲,至少也应该信息化与流程再造同步进行,互相支撑。笔者认为,信息化不宜早行,过早推行信息化,可能将过时流程中的一些做法通过现代化信息化的手段固化下来。因为在流程没有再造以前实施信息化,只能是对现有流程进行信息化描述,现有流程的一些不足也可能通过信息化包装被隐藏起来,给后来的流程再造带来很大的不便,影响流程再造的效果。何况,在流程重新调整、优化后,信息化需要做大量的配套调整工作。如果在流程再造以后,针对精简优化后的流程,及时跟进信息化建设,将有效地发挥新流程的功效。   

   第三步,评估体系跟进。流程再造以后,新流程的启动惯性和员工的兴奋感、自豪感可能带动流程正常运行一段时间。但是,从长远讲,流程的正常运行必须靠薪酬拉动。在流程再造以后,如果绩效评估体系没有做相应的调整,薪酬不与流程绩效挂钩,新流程就无法维持运行。在全面实施流程再造以后,要重新设计以流程绩效、对整体流程贡献率大小以及流程协调度为主要考核重点的新的绩效评估体系,并根据新的绩效评估体系,在新流程运行惯性消除以前,及时出台新的薪酬制度,实现对流程的有效拉动。   

   第四步,规范流程。新的流程出台后,要进行有计划的推广,让价值链相关企业、客户、利益相关人知晓、关心,及时给予评定。经过一段时间的循环运行和反复修正完善,逐步成熟和稳定,被企业内外各方面广泛认可以后,要以正式流程管理文件、图表等企业标准的形式对其规范化,也就是说,将新的流程相对固化下来,作为一段时间内的标准。   

   第五步,流程随诊。客户需求在不断变化,市场格局在不断调整,企业也需要不断调整自己的生意模式、运营模式,与此同时,要对流程随时进行诊断,查找问题,提供改进意见,供决策参考。   

   第六步,持续改进。流程再造并不是一劳永逸的,而是一个循环往复,逐级递进的过程。企业要根据诊断情况,对流程反复完善,不断改进。  
2012-03-30