企业诊断访谈提纲及问卷
所谓“对症下药”,企业诊断调查也应将针对不同的对象采取不同的调研方法,以便有针对性的收集到真实有效的资料。一般来说,企业内部诊断调查主要针对企业的高层领导、中层领导、基层员工进行。调查的方法也分为深度访谈和问卷调查等。
(一)问卷及提纲的基本组成部分
对相关人员进行深度访谈的提纲与问卷的构成,一般都包含问卷说明、被访问者的基本情况、访问员基本情况、主体部分(即问题部分)四个部分。
1、问卷说明:
即开场白,其意在向调查者说明调查的意图、填表须知和时间等。它可以用简短的进行说明,也可以以信函的形式详细说明。
2、被访问者基本情况:
深度访谈为姓名、地址、邮编、联系电话等;问卷访问为姓名、联系电话、性别、职业、年龄、收入、文化程度、家庭人口等。
3、访问员基本情况:
姓名
4、主体部分:
它以提问的形式给调查者,要求调查者就调查内容表达自己看法或态度的答案。
(二)访谈提纲
为了使访谈不会偏离诊断调查的目的和范围,在诊断调查前,应由诊断组长亲自或组织诊断人员拟订“访谈提纲”。“访谈提纲”应覆盖被诊断工作的范围和内容;以便按“提纲”调查,避免漏项,找出问题点时能依据“提纲”评价打分,并根据评价打分确定问题点。“提纲”应以提问的方式,按被诊断工作内容分层次逻辑地列出;“提纲”应具有可操作性。
以下介绍几种分别针对企业内部高层领导、中层领导、基层员工作深度访谈的一般性提纲:
[访谈提纲范例]
企业内部深度访谈提问提纲(I)
访谈对象:高层领导 公司总裁/总经理助理
1、能否让我分享受一下您的工作经验,尤其是在本公司的工作经验吗?(注意记录:姓名、性别、年龄、职务、在公司的时间、学历等)
2、请介绍一下本公司过去的情况及取得的成就;请谈谈公司的核心竞争力。
3、请介绍一下本公司的组织架构及总部对各分公司的管理现状,您对它的评价如何?
4、与同行业公司相比,本公司的优势在哪里?劣势在哪里?
5、在本行业市场中,本公司的市场机会在哪里?市场威胁来自哪方面?
6、面对竞争对手,您觉得公司目前最迫切应该做什么?
7、您对公司最大的不满是什么?您在公司最担忧的是什么?
8、公司已经制定了怎样的短期、中期、长期发展规划吗?
9、本公司现有的企业理念是什么?请谈谈您对本公司企业理念及其贯彻实施的看法(如事业理念、经营理念、人才观、领导观、顾客观、服务观、核心价值观等)。
10、本公司的公共关系(政府、银行、媒介、供应商、同行、客户——经销商、最终用户、集团用户等)如何,您如何看待?
11、请您谈谈对公司市场营销活动以及品牌形象的看法。
12、您了解公司产品的成本、销售利润、销售费用各占的比例是多少?
13、请您谈谈今年公司营销策略、总公司及各分公司的销售情况及与去年同期的比较、市场营销的投入情况。
14、您期望通过“外脑”的介入,解决什么问题,期望达到怎样的具体目标?
15、请您谈谈本公司的企业制度情况(如现代企业制度的建设——产权、责权利的明晰化状态等)。
16、请您谈谈本公司的人才结构、员工招聘取向以及干部提拔标准?
17、请您谈谈本公司的内部绩效评估、激励考核及奖罚制度及其效果。
18、请您谈谈本公司的内部沟通机制(公司内部各部门之间、上下级之间等)、沟通状况及您对加强沟通的建议
19、公司对领导的权利有何约束?有否针对中、高层领导的工作检查?
20、领导的行为有否规范?用什么来保证?
21、您的日常是否会作工作计划,是否有相应的检查、反馈、监督机制?
企业内部深度访谈提问提纲(II)
深访对象:中层领导(各部门经理)
1、 介绍一下您的个人经历,尤其是在本公司的经历。
姓名: 性别: 年龄:
职务: 在公司的时间: 学历:
2、 请您介绍一下本部门的运作概况、工作内容及业务流程。
3、 各部门人数、人员学历、能力构成是怎样的?
4、 各部门员工的收入构成及收入水平是怎样的?
5、 本部门和其他部之间的日常业务协作关系是怎样的?沟通如何?
6、 您对本公司的经营管理、营销策略如何看待?
7、 您认为本公司自身的优势在哪里?劣势在哪里?
8、 在市场中,本公司的机会在哪里?市场威胁来自哪方面?竞争对手有哪些?
9、 本公司现有的企业理念是什么?请谈谈您对本公司企业理念的看法(如事业理念、经营理念、人才观、领导观、顾客观、服务观、核心价值观等)。
10、 面对竞争对手,您觉得本部门应采取怎样的举措?
11、 本公司的公共关系(政府、银行、媒介、供应商、同行、客户——经销商、最终用户、集团用户等),您如何看待?
12、 您认为本公司的组织架构合理吗?岗位责任有没有具体落实?
13、 您的日常工作是哪些?各项工作所占的时间比例?您的日常是否会作工作计划,是否有相应的检查、反馈、监督机制?
14、 请您谈谈本公司的内部沟通机制(公司内部各部门之间、上下级之间等)、沟通状况及您对加强沟通的建议
15、 您期望通过这次“外脑”的介入,产生什么样的结果?解决什么问题?
16、 您认为本部门目前在公司地位如何?
17、 您认为公司高层领导对本部门工作是否真正重视?
18、 本部门目前碰到的最主要问题?
19、 请您谈谈本部门的下一步规划?
20、 请谈谈公司是如何对本部门人员进行管理的(考核、监控等)。
21、 本部门目前碰到的最主要问题是什么?您认为应该如何改进,才能取得竞争优势?
企业内部深度访谈提问提纲(III)
深访对象:基层员工
1、请介绍一下您的个人经历,尤其是在本企业的经历。
姓名: 性别: 年龄:
职务: 在公司的时间: 学历:
2、请您谈谈您的日常工作情况?碰到最大的困难是什么?为什么?
4、您是怎样看待公司的客户/顾客?
5、据你的亲身体验,客户/顾客对公司服务/产品满意和不满意的地方在哪?这与公司现在的工作有什么联系?
6、您认为公司需要在哪些方面改进,以适用客户/顾客的变化的要求?
7、公司其它同事对公司满意和不满意的地方主要在哪里?
8、在日常工作中,其它部门有否不合作?其它的部门对本部门是否有投诉?各自体现在哪?公司上下级的沟通得怎样?
9、您是怎样看待公司的凝聚力?它与公司现在通行的激励分配机制有什么关系。
11、如果您的竞争对手较成功,您认为他们的成功要素是什么?
12、您认为公司的本公司目前需要改革的地方是什么?其中最需要改革的地方是什么?
12、请谈谈您对公司经营管理、发展规划的看法。
13、金威是否有参加过员工的培训计划?培训的内容适合您吗?您觉得目前员工最需要的培训内容是什么?

(三)问卷
为了对企业内部情况有一个更整体、更客观的把握,诊断还一般会配合采用问卷调查的方法。问卷调查属于定量研究,通过严格抽取样本进行,允许对结果进行量化处理,得出的信息更具代表性、客观性。客户得到的是清晰的数字和有针对性建议。一个好的定量研究必须具备:正确的资料收集方法,严格的质量监控,正确的统计方法和数学模型的应用,专业人士的分析,客观的误差分析。
2014-07-30